Per gli italiani la Gdo è il comparto che innova meglio ed è secondo nel rispettare le aspettative dei consumatori. E’ questo il risultato di una ricerca condotta di Omnicom PR Group, società di consulenza strategica in comunicazione, che ha svolto un’inchiesta cosiddetta post-invasion (in tempo di pandemia) per valutare 9 settori chiave dell’economia italiana, con 72 brand ad essi associati. La base di consumatori intervistata è stata di 2.000 persone.
I fattori presi in cosiderazione dalla ricerca sono stati i seguenti:
- Prendersi cura dei dipendenti.
- Contribuire alla crescita della comunità in cui si opera.
- Rispetto dell’ambiente.
- Comportamenti aziendali (Management Behaviours)
- Fare la cosa giusta (impegno a supportare cambiamenti su etica e trasparenza).
- Performance finanziarie e operative più solide e coerenti.
- Comunicare in modo più frequente e credibile.
- Benefici per i clienti (Customer Benefits).
- Offrire prodotti e servizi a maggior valore (trasparenza su produzione o erogazione servizio, origini materie prime, affidabilità, certificazioni di filiera, trattamento e protezione dei dati del consumatore).
- Attenzione per i clienti (Customer care).
- Innovazione di prodotti e servizi.
Ciò che è emerso è una consapevolezza sempre crescente tra i consumatori, i quali sanno bene ciò che vogliono e hanno aspettative molto alte nei confronti dei brand. Temi come la sostenibilità ambientale, l’etica, l’innovazione, sono sempre più importanti e alla base delle scelte del cliente finale. Ad oggi, secondo la ricerca, la reputazione di un brand dipende per il 35% dall’impatto sociale che ha (solo il 45% dai prodotti/servizi offerti) e il Customer Care è il fattore con aspettative e delusioni maggiori, in pratica nessuno dei 9 settori economici presi in considerazione soddisfa le richieste alla voce Customer care.
Andando ad analizzare in complessivo i risultati finali della ricerca e considerando il rapporto aspettative/esperienze che i consumatori hanno avuto con i brand di questi 9 settori, la classifica di gradimento è questa:
- Food 35,3%
- Grande Distribuzione 30,3%
- Automotive 28,1%
- Tecnologia 27,0%
- Fashion 24,8%
- Abbigliamento e Attrezzature Sportive 24,4%
- Banche e Assicurazioni 18,8%
- Energia 15,1%
- Telefonia & Internet 13,2%
La televisione riconquista fiducia
Interessante è anche la parte della ricerca che si focalizza sulle fonti di informazione ritenute più attendibili durante questo periodo di pandemia, dove notizie e fake news si sono spesso contrapposte. Dall’indagine emerge un ritorno di fiducia per le televisioni (28%), per le fonti istituzionali (24,5%) e per le associazioni di consumatori (23,6%). I social network si attestano al 15,4%. Ultimo posto per i politici, sia a livello nazionale che locale, che raggiungono una fiducia del 5,4%.
